2025.02.28

カスハラ（カスタマーハラスメント）への対策について厚生労働省の動きについて【続報】

近年問題化が加速しているカスハラ（カスタマーハラスメント）について、厚生労働省は、カスハラとはなんであるかを定義づけした上で、そのカスハラの対応を企業に対して義務づけるという方針を示しました。

そもそも、カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先などから受ける悪質・不当な注文や要求のことで、著しい迷惑行為であり、ハードクレームと言われることもあります。

近年、カスハラはエスカレートしており、土下座の強要や、長時間の罵倒による拘束など、被害を受ける労働者が増加しており、体制の整備が求められていました。

厚生労働省の方針案では、カスハラの定義について、以下のような内容となっています。

１．顧客や取引先、施設利用者、関係者らが行うもの

２．社会通念上相当な範囲を超える言動であるもの

３．労働者の就業環境が害されるもの

以上の3つの要素を【いずれも】満たすものと定義する方向性で、その言動の内容や手段からみて判断し、1回の行為でも該当するものとしたいそうです。

以前からあったクレーマーの発展形であるカスハラですが、正当なクレームと、ハラスメントとの線引きや、業種・業態による対応の差異についても盛り込んで、法令や指針を定めるべきだという意見があるようです。

カスハラを受けることによって、業務の妨害をされますし、労働者単位でみたときにはメンタルヘルスの不調につながる場合があるので、対策は急務でしょう。

現時点でも、厚生労働省のホームページでは、ハラスメント対策の案内パンフレットがありますので、ご参照ください。

カスタマーハラスメント対策リーフレット（厚生労働省）

あかるい職場応援団（厚生労働省）

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【当事務所過去記事】カスハラの対策について

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